تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر أكتوبر الماضي، والذي كشف عن التعامل مع 195 ألف شكوى وطلب واستفسار، جرى توجيه نحو 157 ألفًا منها إلى جهات الاختصاص بنسبة 81% من إجمالي الموضوعات الواردة.
ووجه رئيس الوزراء العاملين بالمنظومة بتكثيف جهود تلقي ورصد شكاوى المواطنين، والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية، وسرعة الرد على الاستفسارات والطلبات، مؤكدًا أهمية مواصلة دورها في خدمة المواطنين بمختلف المحافظات، بالتنسيق مع الوزارات والهيئات والأجهزة الحكومية.
وأوضح التقرير الذي أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، أنه تم حفظ نحو 34 ألف شكوى بنسبة 17%، وفقًا للضوابط والإجراءات المنظمة، فيما تتواصل مراجعة واستيفاء بيانات نحو 4 آلاف شكوى وطلب تمهيدًا لتحديد الإجراء المناسب بشأنها.
الوزارات والمحافظات تتصدر الجهات المستقبلة للشكاوى
وأشار التقرير إلى أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الجهات المعنية، حيث تعاملت 9 وزارات، هي الداخلية، والتضامن الاجتماعي، والإسكان، والصحة، والتربية والتعليم، والاتصالات، والكهرباء، والتموين، والبترول، مع 91% من إجمالي الشكاوى المحالة إليها.
كما اختصت المحافظات بنسبة 20% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المختصة، وتصدرت 9 محافظات، هي القاهرة والجيزة والإسكندرية والشرقية والدقهلية والبحيرة والمنوفية والغربية والقليوبية، قائمة المحافظات الأكثر استقبالًا للشكاوى، حيث تعاملت مع 75% من إجمالي الموضوعات الموجهة للمحافظات.
واستحوذت الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة على 16% من إجمالي الشكاوى والطلبات خلال الشهر، مع تسجيل معدلات إنجاز مرتفعة لدى عدد من الجهات والجامعات، من بينها الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، وهيئة التأمين الصحي الشامل، وهيئة الرعاية الصحية، وجهاز حماية المستهلك، وهيئة الدواء المصرية، وجامعات القاهرة والإسكندرية وعين شمس والمنصورة.
12.4 ألف شكوى في قطاع الصحة
وفي قطاع الرعاية الصحية، تلقت المنظومة ورصدت نحو 12.4 ألف شكوى واستغاثة، جرى فحصها بالتنسيق مع الجهات المعنية، وأسفرت الجهود عن حسم 2730 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والرد على 1352 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار.
كما تمت معالجة 1645 شكوى بشأن مستوى الخدمات الطبية ببعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، وإنهاء إجراءات والرد على 702 طلب لتيسير إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة أو الاستفادة من خدمات التأمين الصحي.
شكاوى التموين وحماية المستهلك
وفيما يتعلق بضبط الأسواق وتوافر السلع، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 4588 شكوى وطلبًا واستفسارًا، وتمكنت من حسم والرد على 2877 شكوى بشأن بطاقات التموين، و383 شكوى تتعلق بمخالفات أوزان وجودة الخبز المدعم، و250 شكوى بشأن نقص أسطوانات البوتاجاز أو التلاعب في أسعارها، إلى جانب 135 شكوى بشأن عدم الإعلان عن أسعار السلع أو عدم توافرها.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 1892 شكوى وبلاغًا، وتمكن من إزالة أسباب 1417 منها، فيما تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 365 شكوى وبلاغًا، حسمت 293 منها من خلال حملات تفتيشية ومعاينات ميدانية، أسفرت عن ضبط منتجات منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي، والتحفظ عليها وتحرير المحاضر اللازمة.
14.6 ألف شكوى في قطاع الحماية الاجتماعية
وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14.6 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال أكتوبر، تنوعت بين برامج الدعم الاجتماعي وخدمات ذوي الهمم ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وأسفرت الجهود عن إصدار وإعادة تفعيل 4203 بطاقات «تكافل وكرامة» للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 922 بطاقة خدمات متكاملة، وتقديم الدعم اللازم إلى 237 مواطنًا من ذوي الهمم.
كما تم توجيه نحو 10 آلاف شكوى وطلب واستفسار تخص أصحاب المعاشات والمستحقين إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والرد عليها، حيث تمكنت الهيئة من معالجة أسباب غالبية الشكاوى.
23.2 ألف شكوى بقطاع الأمن و30.1 ألفًا للإسكان والمرافق
وفي قطاع الأمن والعدالة، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 23.2 ألف شكوى وطلب خلال الشهر، بينما تعاملت وزارة العدل مع 470 شكوى وطلبًا، من خلال قطاعاتها المعنية.
أما قطاع الإسكان والمرافق، فقد تعاملت المنظومة مع نحو 30.1 ألف شكوى وطلب واستفسار، من بينها 22.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، وجرى حسم 7446 شكوى بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2597 شكوى وطلبًا واستفسارًا بشأن تخصيص واستلام الوحدات السكنية.
وفي قطاع المرافق، تم التعامل مع 7911 شكوى وطلبًا، وحسم 4362 شكوى بشأن انقطاع أو ضعف مياه الشرب، و1398 شكوى وبلاغًا بشأن شبكات الصرف الصحي.
التعليم والكهرباء والاتصالات
وفي قطاع التعليم، تعاملت المنظومة مع نحو 14.1 ألف شكوى وطلب واستفسار، جرى توجيه 9382 منها إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و4237 إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و509 شكاوى إلى مشيخة الأزهر الشريف.
كما تلقت المنظومة 6578 شكوى وطلبًا بقطاع الكهرباء والطاقة خلال أكتوبر، وجرى توجيه 5453 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، بينما أحيلت 1125 شكوى إلى المحافظات وأجهزة المدن، التي تمكنت من حسم والرد على 859 منها.
وفي قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 6204 شكاوى وطلبات وبلاغات، جرى توجيهها إلى وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات والجهات التابعة لها لفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة.
قطاعات البترول والزراعة والاستثمار والنقل
وفي قطاع البترول والثروة المعدنية، تعاملت الوزارة والهيئات والشركات التابعة معها مع 4400 شكوى، تنوعت موضوعاتها بين توصيل الغاز الطبيعي، ومد الشبكات والتركيبات المنزلية، وسلامة الشبكات، وفواتير الاستهلاك، وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع.
كما تعاملت وزارتا الزراعة واستصلاح الأراضي والموارد المائية والري مع نحو 1971 شكوى وطلبًا، بواقع 1016 شكوى لوزارة الزراعة و955 شكوى لوزارة الري.
وفي قطاع الصناعة والاستثمار والتجارة الخارجية، بلغت الشكاوى والطلبات والاستفسارات 114 شكوى، منها 93 شكوى لوزارة الصناعة و21 شكوى لوزارة الاستثمار، وتمكنت الوزارتان والجهات التابعة لهما من حسم والرد على 82 شكوى وطلبًا.
وتعاملت وزارة النقل والجهات التابعة لها مع 647 شكوى وطلبًا تخص خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري، فيما تعاملت وزارة الأوقاف مع 797 شكوى وطلبًا، وتلقت المنظومة 9581 شكوى وبلاغًا تتعلق بالبيئة والنظافة العامة.
وأكد الرفاعي استمرار المنظومة في تطوير قنوات التواصل مع المواطنين، وتسريع فحص الشكاوى والطلبات والاستفسارات وحسمها، بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة بها، بما يسهم في تحسين جودة الخدمات الحكومية ورفع معدلات رضا المواطنين.