تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال سبتمبر الماضي، حيث تعاملت المنظومة مع نحو 210 آلاف شكوى وطلب واستفسار، مؤكدًا ضرورة تعزيز التواصل مع المواطنين، وسرعة الاستجابة لمطالبهم، والعمل على معالجة أسباب الشكاوى وتحسين مستوى الخدمات الحكومية.
جاء ذلك خلال استعراض تقرير مفصل أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، بشأن جهود المنظومة والجهات الحكومية المرتبطة بها خلال الشهر.
وأوضح التقرير أن أعمال المراجعة والفحص أسفرت عن توجيه نحو 169 ألف شكوى وطلب إلى جهات الاختصاص، بنسبة 81% من إجمالي الموضوعات الواردة، فيما تم حفظ نحو 36 ألف شكوى بنسبة 17%، وفقًا للضوابط المنظمة، مع استمرار مراجعة واستيفاء بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب لتحديد الإجراءات المناسبة بشأنها.
الصحة والإسكان والتعليم في مقدمة القطاعات
وأشار التقرير إلى أن الوزارات استحوذت على 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الجهات المعنية، بينما بلغت حصة المحافظات 19%، والهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة 17%.
وفي قطاع الرعاية الصحية، تلقت المنظومة ورصدت نحو 14 ألف شكوى واستغاثة، وأسفرت جهود الجهات المعنية عن حسم 3421 شكوى واستغاثة طبية عاجلة، والرد على 2361 طلبًا للمواطنين المدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار، إلى جانب إنهاء إجراءات والرد على 1290 طلبًا بشأن قرارات العلاج على نفقة الدولة، ومعالجة أسباب 2379 شكوى تتعلق بمستوى الخدمات الطبية في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة.
وفي قطاع الإسكان والمرافق، تعاملت المنظومة مع نحو 31.5 ألف شكوى وطلب واستفسار، من بينها نحو 23 ألف شكوى وطلب وبلاغ مرتبط بقطاع الإسكان، حيث تم حسم 8105 شكاوى بشأن المخالفات الإنشائية، والرد على 2461 شكوى واستفسارًا بشأن تخصيص وتسليم الوحدات السكنية، وحسم 1199 شكوى واستفسارًا بشأن تراخيص البناء وتصاريح مزاولة الأنشطة التجارية.
كما جرى التعامل مع 8489 شكوى وبلاغًا في قطاع المرافق، وفحصها واتخاذ الإجراءات اللازمة بشأنها، مع حسم غالبية الشكاوى.
وبشأن التعليم، تعاملت المنظومة مع نحو 19.5 ألف شكوى وطلب واستفسار بمختلف المراحل التعليمية، وجرى توجيه نحو 13.1 ألف شكوى وطلب إلى وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني، و5570 إلى وزارة التعليم العالي والبحث العلمي والجامعات، و808 شكاوى وطلبات إلى مشيخة الأزهر الشريف.
التضامن تحسم طلبات تكافل وكرامة
وفي مجال الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 14 ألف شكوى وطلب وبلاغ خلال سبتمبر، تنوعت بين برامج الدعم الاجتماعي وخدمات الأشخاص ذوي الإعاقة ورعاية الأطفال وكبار السن والمواطنين بلا مأوى.
وأسفرت الاستجابات عن إصدار وإعادة تفعيل 3829 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 929 بطاقة خدمات متكاملة، إلى جانب التدخل لإنقاذ وإيداع 36 مواطنًا بلا مأوى بدور الرعاية، وتقديم الدعم اللازم إلى 344 مواطنًا من ذوي الإعاقة.
كما تم توجيه نحو 10.7 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد على أصحابها.
التموين وحماية المستهلك يتعاملان مع آلاف الشكاوى
وفي إطار متابعة الأسواق وضمان توافر السلع الغذائية وحماية حقوق المواطنين، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 5379 شكوى وطلب واستفسار خلال الشهر، وتمكنت من حسم ومعالجة أسباب غالبيتها.
كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2169 شكوى وبلاغًا، حسم منها 1577، فيما تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 384 شكوى وبلاغًا، وتمكنت من حسم 203 منها.
وفي قطاع الأمن والعدالة، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 20.7 ألف شكوى وطلب، بينما تعاملت وزارة العدل مع 556 شكوى وطلبًا، من خلال الفحص والتنسيق مع القطاعات المعنية والرد على المواطنين بشأن الإجراءات المتخذة.
شكاوى الكهرباء والاتصالات والبترول
وعلى مستوى القطاعات الخدمية، تفاعلت المنظومة مع نحو 8750 شكوى وطلبًا في قطاع الكهرباء، وجرى توجيه نحو 7598 منها إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، كما وُجهت 1180 شكوى وطلبًا إلى المحافظات وأجهزة المدن، وتم حسم والرد على 883 منها.
وفي قطاع الاتصالات، تلقت المنظومة 6543 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بينما تعاملت وزارة البترول والثروة المعدنية وهيئاتها وشركاتها التابعة مع 3937 شكوى وبلاغًا وطلبًا، تناولت خدمات توصيل الغاز الطبيعي ومد الشبكات والتركيبات المنزلية وسلامة الشبكات وفواتير الاستهلاك وأعطال العدادات وكروت الشحن مسبقة الدفع.
كما تعاملت المنظومة مع 7514 شكوى وطلبًا واستفسارًا بشأن الجهاز الإداري والأوضاع الوظيفية، ونحو 2151 شكوى وطلبًا وبلاغًا في قطاعي الزراعة والري، إلى جانب 892 شكوى وطلبًا وبلاغًا في قطاع النقل، و733 شكوى في مجال الخدمات الدينية.
وفي القطاع البيئي، تلقت المنظومة ورصدت نحو 8255 شكوى وبلاغًا، تتعلق بالنظافة العامة والممارسات المؤثرة سلبًا على البيئة، حيث كثفت الجهات المعنية والمحافظات جهودها لمعالجة أسباب الشكاوى وحسم غالبيتها.
وأكد التقرير استمرار منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في تطوير آليات العمل، وتعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، وتسريع فحص الشكاوى وحسمها بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية، بما يدعم تحسين جودة الخدمات العامة ورفع كفاءة الاستجابة لمطالب المواطنين.